Beschwerdemanagement in der Gastronomie, Beschwerden vermeiden, Gäste zurückgewinnen und richtig deeskalieren

Warum Beschwerdemanagement in der Gastronomie so wichtig ist

Gastronomie ist unmittelbar. Gäste erleben Produkt, Service, Atmosphäre und Mitarbeitende gleichzeitig. Entsprechend vielfältig können die Gründe für Unzufriedenheit sein.

Typische Beschwerden betreffen beispielsweise:

• lange Wartezeiten
• falsche oder vergessene Bestellungen
• Qualität oder Temperatur von Speisen
• mangelnde Sauberkeit
• unaufmerksamen Service
• fehlende Informationen
• Allergene oder besondere Gästewünsche
• Preis und Leistung
• einen als unfreundlich empfundenen Umgang

Für Mitarbeitende können solche Situationen unangenehm sein. Besonders unter Zeitdruck entsteht schnell der Impuls, sich zu rechtfertigen oder die Kritik persönlich zu nehmen.

Professionelles Beschwerdemanagement verfolgt einen anderen Ansatz: erst verstehen, dann lösen.

Die wichtigsten Schritte zur Deeskalation

Eine Beschwerde lässt sich nicht mit einem einzigen Standardsatz lösen. Dennoch gibt es einen klaren Ablauf, der Mitarbeitenden Orientierung und Sicherheit geben kann.

1. Ruhe bewahren und dem Gast Raum geben

Auch wenn ein Gast emotional reagiert, sollte die Servicekraft möglichst ruhig bleiben. Eine ruhige Stimme, eine offene Körperhaltung und volle Aufmerksamkeit können bereits dazu beitragen, Spannung aus der Situation zu nehmen.

Den Gast zunächst ausreden zu lassen, ist dabei wichtiger, als sofort eine Erklärung zu liefern.

2. Aktiv zuhören

Aktives Zuhören bedeutet, nicht nur die gesprochenen Worte wahrzunehmen, sondern das eigentliche Anliegen des Gastes zu verstehen.

Hilfreich sind beispielsweise Rückfragen wie:
„Habe ich Sie richtig verstanden, dass Sie vor allem die lange Wartezeit geärgert hat?“

Damit signalisiert die Servicekraft: Ich habe verstanden, worum es Ihnen geht.

3. Verständnis zeigen, ohne vorschnell Schuld einzugestehen

Verständnis und Schuldeingeständnis sind nicht dasselbe.

Ein Satz wie:
„Ich verstehe, dass das für Sie ärgerlich ist.“

erkennt die Wahrnehmung des Gastes an, ohne eine Situation vorschnell rechtlich oder sachlich zu bewerten.

Formulierungen wie „Da können wir nichts dafür“ oder „Das ist heute eben so“ wirken dagegen häufig zusätzlich eskalierend.

4. Nicht rechtfertigen oder diskutieren

Aus Sicht des Betriebes kann es gute Gründe für eine Situation geben. Vielleicht ist kurzfristig ein Mitarbeiter ausgefallen oder die Küche wurde gleichzeitig von zahlreichen Bestellungen überlastet.

Für den verärgerten Gast löst diese Erklärung sein Problem jedoch zunächst nicht.

Deshalb gilt: Lösung vor Rechtfertigung.

5. Eine konkrete Lösung anbieten

Jetzt sollte geklärt werden, was tatsächlich getan werden kann.

Je nach Situation kann dies beispielsweise sein:

• das Gericht korrigieren oder neu zubereiten lassen
• eine fehlende Bestellung priorisieren
• eine Alternative anbieten
• die verantwortliche Führungskraft hinzuziehen
• eine im Betrieb vorgesehene Kulanzlösung anbieten

Wichtig ist, dass Mitarbeitende wissen, welchen Handlungsspielraum sie haben.

Muss bei jeder Kleinigkeit erst eine Führungskraft gesucht werden, verlängert sich die unangenehme Situation unnötig.

6. Vereinbarung umsetzen und nachfassen

Ein häufiger Fehler besteht darin, eine Lösung anzubieten und den Gast anschließend nicht mehr zu beachten.

Professioneller ist es, kurze Zeit später nachzufragen:
„Ist jetzt alles zu Ihrer Zufriedenheit?“

Damit wird aus einer Reklamationsbearbeitung wieder persönliche Gästebetreuung.

7. Beschwerden intern auswerten

Nach dem Gast ist vor dem nächsten Gast. Wiederholen sich bestimmte Beschwerden, sollte nicht nur der einzelne Fall gelöst, sondern die Ursache untersucht werden.

Wenn Gäste beispielsweise regelmäßig über lange Wartezeiten klagen, kann die Ursache ganz woanders liegen:

• Personaleinsatz
• Küchenorganisation
• Bestellprozess
• Kommunikation zwischen Küche und Service
• unklare Zuständigkeiten
• fehlende Schulung

Damit wird Beschwerdemanagement gleichzeitig zu einem wichtigen Instrument des Qualitätsmanagements.

Deeskalation, diese Reaktionen sollten Mitarbeitende vermeiden

Gerade wenn viel los ist, können wenige Worte darüber entscheiden, ob eine Situation besser oder schlechter wird.

Problematisch sind insbesondere:

• den Gast unterbrechen
• Gegenargumente liefern
• Schuld auf Kollegen oder Küche schieben
• Kritik persönlich nehmen
• genervte Körpersprache zeigen
• das Problem herunterspielen
• Versprechen machen, die nicht eingehalten werden können
• vor anderen Gästen diskutieren

Bei sehr emotionalen Gesprächen kann es zudem sinnvoll sein, die Situation aus dem unmittelbaren Gästebereich herauszunehmen und eine Führungskraft einzubeziehen.

Noch besser als eine gute Beschwerdelösung, Beschwerden proaktiv vermeiden

Professionelles Beschwerdemanagement beginnt lange bevor jemand sagt: „Ich möchte mich beschweren.“

Aufmerksame Servicekräfte erkennen häufig früh, dass etwas nicht stimmt.

Ein Gast schaut wiederholt in Richtung Service. Ein Getränk ist schon lange leer. Zwei Personen haben ihr Essen erhalten, die dritte Person wartet. Ein Gast probiert sein Gericht und legt das Besteck wieder zur Seite.

Das sind kleine Signale, auf die guter Service reagieren kann.

Statt abzuwarten, kann eine Servicekraft beispielsweise selbst fragen:
„Ist bei Ihnen alles in Ordnung?“

Oder bei einer erkennbaren Verzögerung frühzeitig und proaktiv informieren:
„Ihre Hauptgerichte benötigen heute leider etwas länger. Ich wollte Ihnen kurz Bescheid geben.“

Damit verändert sich die Situation entscheidend: Der Gast muss seinem Ärger nicht erst selbst Ausdruck verleihen.

Kommunikation schafft Erwartungssicherheit

Viele Beschwerden entstehen nicht ausschließlich durch einen Fehler, sondern durch fehlende Information.

Eine Wartezeit von 20 Minuten kann beispielsweise ganz unterschiedlich wahrgenommen werden.

Wer 10 Minuten erwartet und 20 Minuten wartet, ist möglicherweise enttäuscht. Wer vorher weiß, dass es ungefähr 20 Minuten dauern wird, kann sich darauf einstellen.

Transparente Kommunikation kann deshalb einen erheblichen Beitrag zur Gästezufriedenheit leisten.

Das gilt auch für:

• ausverkaufte Speisen
• längere Zubereitungszeiten
• Änderungen bei Beilagen
• besondere Veranstaltungen
• eingeschränkte Verfügbarkeit
• Allergene und Unverträglichkeiten

Mitarbeitende brauchen Handlungssicherheit

Gutes Beschwerdemanagement funktioniert nur, wenn Mitarbeitende wissen, was sie tun dürfen und sollen.

Betriebe sollten deshalb klare Fragen beantworten:

• Wann darf eine Servicekraft selbst entscheiden?
• Welche Kulanzmöglichkeiten gibt es?
• Wann muss eine Führungskraft hinzugezogen werden?
• Wie werden Beschwerden dokumentiert und weitergegeben?
• Welche Formulierungen entsprechen unserer Servicekultur?

Gerade neue Mitarbeitende, Auszubildende und Quereinsteiger profitieren von klaren Leitlinien und praktischen Übungen.

Denn ein theoretischer Satz über „professionelles Beschwerdemanagement“ hilft nur begrenzt, wenn plötzlich ein aufgebrachter Gast vor einem steht.

Beschwerden sind auch eine Führungsaufgabe

Beschwerdemanagement betrifft deshalb nicht ausschließlich den Service. Führungskräfte müssen ihren Mitarbeitenden den notwendigen Rückhalt geben. Wer ständig Angst davor hat, eine falsche Entscheidung zu treffen, wird in schwierigen Situationen kaum souverän handeln können.

Eine gute Beschwerdekultur bedeutet deshalb auch:
Fehler offen besprechen, gemeinsam Lösungen entwickeln und Beschwerden nicht automatisch als persönliches Versagen betrachten.

Gleichzeitig müssen wiederkehrende Probleme ernst genommen werden. Wenn mehrere Mitarbeitende immer wieder mit derselben Reklamation konfrontiert werden, liegt möglicherweise ein strukturelles Problem vor.

Vom schwierigen Gastgespräch zum Trainingsfall

Beschwerdegespräche gehören zu den Situationen, die sich besonders gut praktisch trainieren lassen.

Deshalb arbeiten wir bei ServicePlus in unseren Workshops mit konkreten Situationen aus dem Berufsalltag. Die Teilnehmenden können unterschiedliche Reaktionen ausprobieren und unmittelbar erleben, welche Wirkung Sprache, Körpersprache, aktives Zuhören und Lösungsorientierung auf ein Gespräch haben.

Je nach Betrieb können dabei beispielsweise Reklamationen, schwierige Gäste, aktive Gästekommunikation, Deeskalation oder der Umgang mit emotionalen Gesprächssituationen im Mittelpunkt stehen.

Beschwerdemanagement lässt sich zudem mit weiteren Themen verbinden, etwa mit Servicekultur, aktivem Zuhören, Gästekommunikation, Mitarbeiterführung und Qualitätsmanagement. So entsteht aus einer einzelnen Schulung kein auswendig gelernter Gesprächsleitfaden, sondern mehr Sicherheit für Situationen, die im gastronomischen Alltag tatsächlich auftreten.

Gute Beschwerdekultur zeigt sich, wenn etwas nicht perfekt läuft

Kein gastronomischer Betrieb kann jeden Fehler verhindern. Entscheidend ist, wie professionell mit Fehlern, Kritik und enttäuschten Erwartungen umgegangen wird.

Wer aufmerksam zuhört, frühzeitig kommuniziert und Mitarbeitenden ausreichend Handlungssicherheit gibt, kann viele Beschwerden bereits im Ansatz vermeiden. Und wenn doch etwas schiefläuft, kann ein souverän geführtes Gespräch dazu beitragen, Vertrauen wiederherzustellen.

Sie möchten Ihr Team im professionellen Umgang mit Beschwerden und schwierigen Gästesituationen stärken?

Gerne entwickeln wir mit Ihnen einen Workshop, der sich an den tatsächlichen Situationen und Herausforderungen Ihres Betriebes orientiert, vom kompakten Kommunikationstraining bis zur umfassenden Serviceschulung.